5 Passi per un Contact Center di Successo

 “Comportamenti e aspettative dei clienti si stanno modificando inducendo le organizzazioni a rivedere profondamente i modelli di interazione, con il Contact Center che deve sviluppare nuova efficienza. Ecco cinque passi chiave per realizzarne uno di successo.”

Quando si chiamavano ancora Call Center, i Contact Center avevano l’unico e semplice obiettivo di rispondere rapidamente alla chiamata del Cliente e concluderla il prima possibile per passare alla successiva. Oggi i Contact Center giocano un ruolo essenziale nelle strategie organizzative di Customer Experience e di fidelizzazione del cliente.

La tendenza delle imprese è aumentare gli investimenti in nuove tecnologie e migliorare i processi con l’obiettivo di trasformare ciò che una volta veniva considerato un centro di costo in una risorsa strategica capace di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del Cliente. La nota Forrester Research, società leader nel campo della ricerca, dichiara che al giorno d’oggi solamente il 37% delle imprese dispone di un budget dedicato a iniziative volte a migliorare la Customer Experience.

Nonostante l’enfasi posta negli ultimi decenni sul concetto di azienda focalizzata sul Cliente; molti dirigenti riconoscono che, nel concreto, tale obiettivo è lungi dall’essere raggiunto. Tuttavia il miglioramento delle relazioni con il Cliente è diventato prioritario nelle aziende moderne e il tradizionale Call Center ha ceduto il posto al più evoluto Contact Center del XXI Secolo.

Nel documento in allegato, proposto da Genesys Italia, viene esplicato come ottenere un Contact Center di successo in cinque semplici passi.